中級茶藝師理論復習資料

中級茶藝師理論復習資料第一章禮儀與接待茶藝服務人員的禮儀貫穿于茶藝館接待服務的全過程，也貫穿于賓客從進入茶藝館到離開茶藝館的始終。在茶藝館各個環節的服務中，禮儀更要得到具體的落實與體現。只有這樣，才能最大限度地滿足賓客的需求，提供優質服務。第一節禮儀禮儀是調整和處理人們相互關系的手段。具體地說，禮儀具有尊重、約束、教育、調節的作用。禮儀是一個復合詞，它是有形的，存在于社會的一切交往活動中，其基本形式受物質水平、歷史傳統、文化心態、民習俗等眾多因素的影響。因此，語言、行為表情、服飾是構成禮儀最基本的三大要素。一、接待禮儀與技巧茶藝館是賓客進行休閑的場所，賓客在工作之余來此休息，香茗和悠悠古樂能使他們消除疲勞、振奮精神；茶藝館也是交際場所，從事商業活動的人常常喜歡在這幽靜的環境里洽談生意，一些公司或團體有時也特意選擇在這樣的氣氛中座談等；茶藝館還是私人聚會的好場所，人們常常樂意到這里來招待親朋好友；年輕的情侶更熱衷于在這優雅的環境里約會。為了烘托茶藝館溫馨的氣氛，茶藝服務人員在為賓客提供良好服務時，接待的禮儀與技巧顯得尤為重要。以下是每一名茶藝服務人員在接待賓客時需要注意和掌握的：上崗前，要做好儀表、儀容的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端正。上崗后，要做到精神飽滿、面帶微笑、思想集中，隨時準備接待每一位來賓。賓客進入茶藝館時要笑臉相迎，并致親切的問候，通過美好的語言和可親的面容使賓客一進門就感到心情舒暢，同時將不同的賓客引領到能使他們滿意的坐位上。如果一位賓客再次光臨時又帶來了幾位新賓客，那么對這些賓客要像對待老朋友一樣，應特別熱情地招呼接待。恭敬地向賓客遞上清潔的茶單，耐心地等待賓客的吩咐，仔細地聽清、完整地記牢賓客提出的各項具體要求，必要時向賓客復述一遍，以免出現差錯。留意賓客的細小要求，如“茶葉用量的多少”等問題，一定要尊重賓客的意見，嚴格按賓客的要求去做。當賓客對飲用什么茶或選用什么茶食拿不定主意時，可熱情禮貌地推薦，使賓客感受到服務周到。在為賓客做茶時，要講究操作舉止的文雅、態度的認真和茶具的清潔，不能舉止隨便、敷衍了事。在服務中，如需與賓客交談，要注意適當、適量，不能忘乎所以，要耐心傾聽，不與賓客爭辯。工作中，要注意站立的姿勢和位置，不要趴在茶臺上或和其他服務員聊天，這是對賓客不禮貌的行為。賓客之間談話時，不要側耳細聽；在賓客低聲交談時，應主動回避。賓客有事招呼時，不要緊張地跑步上前詢問，也不要漫不經心。賓客示意結賬時，要雙手遞上放在托盤里的賬單，請賓客查核款項有在為賓客引路指示方向時，應掌心向上，面帶微笑，眼睛看著目標方向，并兼顧賓客是否意會到目標，切忌用手指來指去，因為這樣含有教訓人的味道，是不禮貌的。在與賓客交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。在服務接待過程中不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。為了表示尊重，在與賓客交談時，目光應正視對方的眼鼻三角區。第二節接待接待工作是茶藝館進行正常營業的關鍵，要根據不同的地域、民、宗教信仰為賓客提供貼切的接待服務。同時，也要給予一些賓客及特殊賓客恰到好處的關照。接待工作不僅能體現茶藝服務人員無微不至的關懷，更能突出茶藝館高質量的服務水準。一、不同地域賓客的服務日本、韓國:日本人和韓國人在待人接物以及日常生活中十分講究禮貌，在為他們提供茶藝服務時要注重禮節。茶藝服務人員在為日本或韓國賓客泡茶時應注意泡茶的規范，因為他們不僅講究喝茶，更注重喝茶的禮法，所以要讓他們在嚴謹的沏泡技巧中感受到中國茶藝的風雅。印度、尼泊爾:印度人和尼泊爾人慣用雙手合十禮致意，茶藝服務人員也可采用此禮來迎接賓客。印度人拿食物、禮品或敬茶時用右手，不用左手，也不用雙手，茶藝服務人員在提供服務時要特別注意。英國:英國人偏愛紅茶，并需加牛奶、糖、檸檬片等。茶藝服務人員在提供服務時應本著茶藝館服務規程適當添加白砂糖，以滿足賓客需求。俄羅斯:同英國人一樣，俄羅斯人也偏愛紅茶，而且喜愛“甜”，他們在品茶時吃點心是必備的，所以茶藝服務人員在服務中除了適當添加白砂糖外，還可以推薦一些甜味茶食。摩洛哥:摩洛哥人酷愛飲茶，加白砂糖的綠茶是摩洛哥人社交活動中一種必備的飲料。因此，茶藝服務人員在服務中添加白砂糖是必不可少的。美國:美國人受英國人的影響，多數人愛喝加糖和奶的紅茶，也酷愛冰茶，茶藝服務人員在服務中要留意這些細節，在茶藝館經營許可的情況下，盡可能滿足賓客的需要。土耳其:土耳其人喜歡品飲紅茶，茶藝服務人員在服務時可遵照他們的習慣，準備一些白砂糖，供賓客加入茶湯中品飲。巴基斯坦:巴基斯坦人以牛羊肉和乳類為主要食物，為了消食除膩，飲茶已成為他們生活的必需。巴基斯坦人飲茶風俗帶有英國色彩，普遍愛好牛奶紅茶，茶藝服務人員在服務中可以適當提供白砂糖。在巴基斯坦的西北地區流行飲綠茶，同樣，他們也會在茶湯中加入白砂糖。二、不同民賓客的服務我國是一個多民的國家，各民歷史文化有別，生活風俗各異，因此，茶藝服務人員要根據不同民的飲茶風俗為不同的賓客提供服務。漢:漢大多推崇清飲，茶藝服務人員可根據賓客所點的茶品，采用不同方法為賓客沏泡。采用玻璃杯、蓋碗沏泡時，賓客飲茶至杯的／水量時，需為賓客添水。為賓客添水次后，需詢問賓客是否換茶，此時茶味已淡。藏:藏人喝茶有一定的禮節，喝第一杯時會留下一些，當喝過兩三杯后，會把再次添滿的茶湯——飲而盡，這表明賓客不想再喝了。這時，茶藝